Обязанности операторов — различия между версиями
Alhy (обсуждение | вклад) (→Обязанности) |
(→График работы) |
||
| (не показано 8 промежуточных версий 2 участников) | |||
| Строка 14: | Строка 14: | ||
| style="font-style: bold; color: orange;" |'''Заключение договоров''' | | style="font-style: bold; color: orange;" |'''Заключение договоров''' | ||
| style="font-style: bold; color: blue;" |'''Приём звонков клиентов''' | | style="font-style: bold; color: blue;" |'''Приём звонков клиентов''' | ||
| − | | style="font-style: bold; color: red;" |''' | + | | style="font-style: bold; color: red;" |'''Задачи внутри офиса''' |
| style="font-style: bold; color: grey;" |'''Приём звонков сотрудников''' | | style="font-style: bold; color: grey;" |'''Приём звонков сотрудников''' | ||
| style="font-style: bold; color: green;" |'''Приём платежей''' | | style="font-style: bold; color: green;" |'''Приём платежей''' | ||
| Строка 22: | Строка 22: | ||
| style="font-style: bold; color: orange;" |'''Консультирование''' | | style="font-style: bold; color: orange;" |'''Консультирование''' | ||
| style="font-style: italic; color: orange;" |Заключение договоров | | style="font-style: italic; color: orange;" |Заключение договоров | ||
| − | | style="font-style: bold; color: red;" |''' | + | | style="font-style: bold; color: red;" |'''Технические консультации''' |
| style="font-style: bold; color: blue;" |'''Приём звонков клиентов''' | | style="font-style: bold; color: blue;" |'''Приём звонков клиентов''' | ||
| style="font-style: bold; color: orange;" |'''Консультирование''' | | style="font-style: bold; color: orange;" |'''Консультирование''' | ||
| Строка 60: | Строка 60: | ||
|} | |} | ||
| − | Жирным выделены основные обязанности в порядке приоритета. Если у нескольких сотрудников обязанность является основной, но имеет разный приоритет, то сотрудник с меньшим приоритетом начинает помогать если не | + | Жирным выделены основные обязанности в порядке приоритета. Если у нескольких сотрудников обязанность является основной, но имеет разный приоритет, то сотрудник с меньшим приоритетом начинает помогать если не занят своими основными обязанностями с большим приоритетом. |
Курсивом выделены дополнительные обязанности. Если отсутствуют (вышел, на обеде, болеет, в отпуске) сотрудники с данной обязанностью как основной, то его подменяет сотрудник у которого данная обязанность указана как дополнительная с самым большим приоритетом. При этом его основные обязанности на это время переходят к оставшимся сотрудникам с такими основными обязанностями. | Курсивом выделены дополнительные обязанности. Если отсутствуют (вышел, на обеде, болеет, в отпуске) сотрудники с данной обязанностью как основной, то его подменяет сотрудник у которого данная обязанность указана как дополнительная с самым большим приоритетом. При этом его основные обязанности на это время переходят к оставшимся сотрудникам с такими основными обязанностями. | ||
| Строка 72: | Строка 72: | ||
* Если отсутствует Офис-менеджер и нужно "Заключать договор", этим занимается Оператор в офисе. При этом он перестает "Принимать звонки клиентов" на время заключения договора. Если "Оператор в офисе" тоже отсутствует, "Заключает договор" Кассир. Во время заключения договора Кассиром, "Принимает платежи" Диспетчер. | * Если отсутствует Офис-менеджер и нужно "Заключать договор", этим занимается Оператор в офисе. При этом он перестает "Принимать звонки клиентов" на время заключения договора. Если "Оператор в офисе" тоже отсутствует, "Заключает договор" Кассир. Во время заключения договора Кассиром, "Принимает платежи" Диспетчер. | ||
| + | |||
| + | * Диспетчер не принимает телефонные звонки, пока занят более приоритетными задачами. Например, общение с сотрудником, который меняет свич на доме. | ||
* ''...будет дополняться по мере поступления вопросов...'' | * ''...будет дополняться по мере поступления вопросов...'' | ||
| Строка 77: | Строка 79: | ||
== Обязанности == | == Обязанности == | ||
| − | '''Приём платежей''' - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня. | + | '''<span style="color: green">Приём платежей</span>''' - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня. |
| − | '''Консультирование''' - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение. | + | '''<span style="color: orange">Консультирование</span>''' - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение. |
| − | '''Заключение договоров''' - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, ''консультирование'' нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента. | + | '''<span style="color: orange">Заключение договоров</span>''' - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, <span style="color: orange">''консультирование''</span> нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента. [[Заключение договора#Заключение договора по телефону (предпочтительно)|Удаленное заключение договоров]] по телефону. |
| − | '''Приём звонков клиентов''' - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. ''Консультирование'' по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера. | + | '''<span style="color: blue">Приём звонков клиентов</span>''' - приём входящих звонков от клиентов. '''''Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов.''''' <span style="color: orange">''Консультирование''</span> по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера. Передача диспетчеру звонков, требующих технической консультации. |
| − | '''Приём звонков сотрудников''' - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов. | + | '''<span style="color: grey">Приём звонков сотрудников</span>''' - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов. |
| − | '''Технические консультации''' - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера. | + | '''<span style="color: red">Технические консультации</span>''' - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера. Технические консультации по телефону (звонки перенаправляют операторы на телефоне). |
| − | '''Задачи внутри офиса''' - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь. | + | '''<span style="color: red">Задачи внутри офиса</span>''' - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь. |
== График работы == | == График работы == | ||
| − | '''Кассир''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. В первый и последний рабочий день месяца с 08:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Если выходные дни выпадают на первые или последние | + | '''Кассир''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. В первый и последний рабочий день месяца с 08:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Если выходные дни выпадают на первые или последние три дня месяца, то этот день рабочий с 09:00 до 17:00. |
'''Офис-менеджер''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00. | '''Офис-менеджер''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00. | ||
| Строка 99: | Строка 101: | ||
'''Оператор 1й линии поддержки''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 14:00 до 15:00. | '''Оператор 1й линии поддержки''' - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 14:00 до 15:00. | ||
| − | '''Диспетчер''' - Согласно графика работы | + | '''Диспетчер''' - Согласно графика работы сутки через трое с 08:00 до 08:00 следующего дня. Обед с 13:00 до 14:00. |
| − | '''Младший диспетчер''' - Согласно графика работы два через два дня, с | + | '''Младший диспетчер''' - Согласно графика работы два через два дня, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00. |
| − | '''Кассир на выходных''' - В выходные и праздничные дни, с 09:00 до 17:00. Обед с | + | '''Кассир на выходных''' - В выходные и праздничные дни, с 09:00 до 17:00. Обед с 13:00 до 14:00. |
Текущая версия на 13:07, 14 октября 2022
Приоритеты для сотрудников[править]
| Кассир | Офис-менеджер | Оператор 1й линии поддержки | Диспетчер | Младший диспетчер | Кассир на выходных | |
| 1 | Приём платежей | Заключение договоров | Приём звонков клиентов | Задачи внутри офиса | Приём звонков сотрудников | Приём платежей |
| 2 | Консультирование | Консультирование | Заключение договоров | Технические консультации | Приём звонков клиентов | Консультирование |
| 3 | Заключение договоров | Приём платежей | Консультирование | Приём звонков сотрудников | ||
| 4 | Приём звонков клиентов | Приём звонков клиентов | Приём платежей | Приём звонков клиентов | ||
| 5 | Приём звонков сотрудников | Приём звонков сотрудников | Приём звонков сотрудников | Консультирование | ||
| 6 | Приём платежей |
Жирным выделены основные обязанности в порядке приоритета. Если у нескольких сотрудников обязанность является основной, но имеет разный приоритет, то сотрудник с меньшим приоритетом начинает помогать если не занят своими основными обязанностями с большим приоритетом.
Курсивом выделены дополнительные обязанности. Если отсутствуют (вышел, на обеде, болеет, в отпуске) сотрудники с данной обязанностью как основной, то его подменяет сотрудник у которого данная обязанность указана как дополнительная с самым большим приоритетом. При этом его основные обязанности на это время переходят к оставшимся сотрудникам с такими основными обязанностями.
В случае накопления очереди задач из разных приоритетов, они выполняются в порядке поступления!
Если в момент обращения клиента в офисе Вы уже заняты выполнением какой-либо задачи - оторвитесь, предупредите абонента что заняты и предложите ему подождать на диване пока Вы освободитесь!!!
Примеры:
- Офис-менеджер начинает "Приём платежей" вместе с Кассиром, если нет "Заключений договоров" и "Консультирования", а Кассир не справляется с наплывом платежей (больше двоих человек в очереди на оплату).
- Если отсутствует Офис-менеджер и нужно "Заключать договор", этим занимается Оператор в офисе. При этом он перестает "Принимать звонки клиентов" на время заключения договора. Если "Оператор в офисе" тоже отсутствует, "Заключает договор" Кассир. Во время заключения договора Кассиром, "Принимает платежи" Диспетчер.
- Диспетчер не принимает телефонные звонки, пока занят более приоритетными задачами. Например, общение с сотрудником, который меняет свич на доме.
- ...будет дополняться по мере поступления вопросов...
Обязанности[править]
Приём платежей - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня.
Консультирование - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение.
Заключение договоров - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, консультирование нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента. Удаленное заключение договоров по телефону.
Приём звонков клиентов - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. Консультирование по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера. Передача диспетчеру звонков, требующих технической консультации.
Приём звонков сотрудников - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов.
Технические консультации - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера. Технические консультации по телефону (звонки перенаправляют операторы на телефоне).
Задачи внутри офиса - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь.
График работы[править]
Кассир - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. В первый и последний рабочий день месяца с 08:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Если выходные дни выпадают на первые или последние три дня месяца, то этот день рабочий с 09:00 до 17:00.
Офис-менеджер - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00.
Оператор 1й линии поддержки - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 14:00 до 15:00.
Диспетчер - Согласно графика работы сутки через трое с 08:00 до 08:00 следующего дня. Обед с 13:00 до 14:00.
Младший диспетчер - Согласно графика работы два через два дня, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00.
Кассир на выходных - В выходные и праздничные дни, с 09:00 до 17:00. Обед с 13:00 до 14:00.
