Обязанности операторов

Приоритеты для сотрудников

	Кассир	Офис-менеджер	Оператор 1й линии поддержки	Диспетчер	Младший диспетчер	Кассир на выходных
1	Приём платежей	Заключение договоров	Приём звонков клиентов	Задачи внутри офиса	Приём звонков сотрудников	Приём платежей
2	Консультирование	Консультирование	Заключение договоров	Технические консультации	Приём звонков клиентов	Консультирование
3	Заключение договоров	Приём платежей	Консультирование	Приём звонков сотрудников
4	Приём звонков клиентов	Приём звонков клиентов	Приём платежей	Приём звонков клиентов
5	Приём звонков сотрудников	Приём звонков сотрудников	Приём звонков сотрудников	Консультирование
6				Приём платежей

Жирным выделены основные обязанности в порядке приоритета. Если у нескольких сотрудников обязанность является основной, но имеет разный приоритет, то сотрудник с меньшим приоритетом начинает помогать если не занят своими основными обязанностями с большим приоритетом.

Курсивом выделены дополнительные обязанности. Если отсутствуют (вышел, на обеде, болеет, в отпуске) сотрудники с данной обязанностью как основной, то его подменяет сотрудник у которого данная обязанность указана как дополнительная с самым большим приоритетом. При этом его основные обязанности на это время переходят к оставшимся сотрудникам с такими основными обязанностями.

В случае накопления очереди задач из разных приоритетов, они выполняются в порядке поступления!

Если в момент обращения клиента в офисе Вы уже заняты выполнением какой-либо задачи - оторвитесь, предупредите абонента что заняты и предложите ему подождать на диване пока Вы освободитесь!!!

Примеры:

• Офис-менеджер начинает "Приём платежей" вместе с Кассиром, если нет "Заключений договоров" и "Консультирования", а Кассир не справляется с наплывом платежей (больше двоих человек в очереди на оплату).

• Если отсутствует Офис-менеджер и нужно "Заключать договор", этим занимается Оператор в офисе. При этом он перестает "Принимать звонки клиентов" на время заключения договора. Если "Оператор в офисе" тоже отсутствует, "Заключает договор" Кассир. Во время заключения договора Кассиром, "Принимает платежи" Диспетчер.

• Диспетчер не принимает телефонные звонки, пока занят более приоритетными задачами. Например, общение с сотрудником, который меняет свич на доме.

• ...будет дополняться по мере поступления вопросов...

Обязанности

Приём платежей - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня.

Консультирование - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение.

Заключение договоров - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, консультирование нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента. Удаленное заключение договоров по телефону.

Приём звонков клиентов - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. Консультирование по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера. Передача диспетчеру звонков, требующих технической консультации.

Приём звонков сотрудников - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов.

Технические консультации - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера. Технические консультации по телефону (звонки перенаправляют операторы на телефоне).

Задачи внутри офиса - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь.

График работы

Кассир - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. В первый и последний рабочий день месяца с 08:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Если выходные дни выпадают на первые или последние три дня месяца, то этот день рабочий с 09:00 до 17:00.

Офис-менеджер - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00.

Оператор 1й линии поддержки - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 14:00 до 15:00.

Диспетчер - Согласно графика работы сутки через трое с 08:00 до 08:00 следующего дня. Обед с 13:00 до 14:00.

Младший диспетчер - Согласно графика работы два через два дня, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00.

Кассир на выходных - В выходные и праздничные дни, с 09:00 до 17:00. Обед с 13:00 до 14:00.