Обязанности операторов — различия между версиями

(Обязанности)
Строка 77: Строка 77:
 
== Обязанности ==
 
== Обязанности ==
  
'''Приём платежей''' - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня.
+
'''<span style="color: green">Приём платежей</span>''' - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня.
  
'''Консультирование''' - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение.
+
'''<span style="color: orange">Консультирование</span>''' - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение.
  
'''Заключение договоров''' - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, ''консультирование'' нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента.
+
'''<span style="color: orange">Заключение договоров</span>''' - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, <span style="color: orange">''консультирование''</span> нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента.
  
'''Приём звонков клиентов''' - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. ''Консультирование'' по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера.
+
'''<span style="color: blue">Приём звонков клиентов</span>''' - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. <span style="color: orange">''Консультирование''</span> по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера.
  
'''Приём звонков сотрудников''' - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов.
+
'''<span style="color: grey">Приём звонков сотрудников</span>''' - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов.
  
'''Технические консультации''' - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера.
+
'''<span style="color: red">Технические консультации</span>''' - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера.
  
'''Задачи внутри офиса''' - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь.
+
'''<span style="color: red">Задачи внутри офиса</span>''' - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь.
  
 
== График работы ==
 
== График работы ==

Версия 09:46, 2 июля 2021

Приоритеты для сотрудников

Кассир Офис-менеджер Оператор 1й линии поддержки Диспетчер Младший диспетчер Кассир на выходных
1 Приём платежей Заключение договоров Приём звонков клиентов Технические консультации Приём звонков сотрудников Приём платежей
2 Консультирование Консультирование Заключение договоров Задачи внутри офиса Приём звонков клиентов Консультирование
3 Заключение договоров Приём платежей Консультирование Приём звонков сотрудников
4 Приём звонков клиентов Приём звонков клиентов Приём платежей Приём звонков клиентов
5 Приём звонков сотрудников Приём звонков сотрудников Приём звонков сотрудников Консультирование
6 Приём платежей

Жирным выделены основные обязанности в порядке приоритета. Если у нескольких сотрудников обязанность является основной, но имеет разный приоритет, то сотрудник с меньшим приоритетом начинает помогать если не занять своими основными обязанностями с большим приоритетом.

Курсивом выделены дополнительные обязанности. Если отсутствуют (вышел, на обеде, болеет, в отпуске) сотрудники с данной обязанностью как основной, то его подменяет сотрудник у которого данная обязанность указана как дополнительная с самым большим приоритетом. При этом его основные обязанности на это время переходят к оставшимся сотрудникам с такими основными обязанностями.

В случае накопления очереди задач из разных приоритетов, они выполняются в порядке поступления!

Если в момент обращения клиента в офисе Вы уже заняты выполнением какой-либо задачи - оторвитесь, предупредите абонента что заняты и предложите ему подождать на диване пока Вы освободитесь!!!

Примеры:

  • Офис-менеджер начинает "Приём платежей" вместе с Кассиром, если нет "Заключений договоров" и "Консультирования", а Кассир не справляется с наплывом платежей (больше двоих человек в очереди на оплату).
  • Если отсутствует Офис-менеджер и нужно "Заключать договор", этим занимается Оператор в офисе. При этом он перестает "Принимать звонки клиентов" на время заключения договора. Если "Оператор в офисе" тоже отсутствует, "Заключает договор" Кассир. Во время заключения договора Кассиром, "Принимает платежи" Диспетчер.
  • ...будет дополняться по мере поступления вопросов...

Обязанности

Приём платежей - приём платежей от пришедших в офис клиентов. Проверка и внесение безналичных платежей. Создание Z-отчета и внесение его в кассовую книгу в конце рабочего дня.

Консультирование - предоставление не технической информации: тарифы, акции, условия подключения. Продажа роутеров, приставок. Приём заявок на подключение.

Заключение договоров - внесение абонентских данных в биллинг, активация абонента. Распечатка и выдача сопутствующей документации. Разъяснение условий пользования услугой, консультирование нового абонента. Приём оплаты за подключение и первой абонплаты. Оформление заявки на настройку нового клиента.

Приём звонков клиентов - приём входящих звонков от клиентов. Ответный звонок на пропущенные вызовы, если нет входящих вызовов. Консультирование по телефону. Первичная диагностика проблем связи и оформление заявок на вызов мастера.

Приём звонков сотрудников - приём входящих телефонных звонков от сотрудников. Проверка линий абонента, привязка портов... Звонки от сотрудников распределяются автоматически в зависимости от приоритетов задач операторов.

Технические консультации - консультации пришедших в офис абонентов по техническим вопросам и вопросам неработоспособности услуг связи. Приём заявок на вызов мастера.

Задачи внутри офиса - различные обязанности диспетчера: работа с ключами, распределение задач мастерам, обработка журнала задач, проверка оборудования, контроль работы генератора, и др. Если есть обращения клиентов в офисе или по телефону, на которые некому ответить, эта обязанность исполняется в последнюю очередь.

График работы

Кассир - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. В первый и последний рабочий день месяца с 08:00 до 18:00. Обед с 13:00 до 14:00. Если выходные дни выпадают на первые или последние два дня месяца, то этот день рабочий с 09:00 до 17:00.

Офис-менеджер - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00.

Оператор 1й линии поддержки - В рабочие дни, с 08:00 до 17:00. Обед с 14:00 до 15:00.

Диспетчер - Согласно графика работы в день с 08:00 до 20:00, в ночь с 20:00 до 08:00. Обед с 13:00 до 14:00.

Младший диспетчер - Согласно графика работы два через два дня, с 13:00 до 21:00. Обед с 16:00 до 16:30.

Кассир на выходных - В выходные и праздничные дни, с 09:00 до 17:00. Обед с 12:00 до 13:00 либо с 14:00 до 15:00.