ПРОБЛЕМНІ АБОНЕНТИ

Якщо співразмовник з важким випадком, але йде на контакт та не перевищує дозволених меж:

«Ми зробимо все можливе для вирішення вашої проблеми», , — запевняє оператор і шукає можливості вирішення проблеми.

Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: "Так", "Я Вас зрозумів", "Добре"... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали, або що ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: "Отже, ми з вами вирішили...", "Повторіть, будь ласка, число...", "Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...".

Якщо ситуація не покращується:

- співрозмовник оператора постійно використовує образи;

- абонент кричить на співробітника колл-центру;

- він/вона проводиться зухвало та цілковито відмовляється співпрацювати (наприклад, продовжує наполягати на тому, що він безумовно правий та не реагує на факти);

- співробітнику колл-центру погрожують фізичним покаранням та він мусить вислуховувати інші екстремальні коментарі.

У вищенаведених ситуаціях можна покласти трубку, але спершу слід скористатися відповідним сценарієм:

Скажіть клієнту, що використання ненормативної лексики не допоможе вирішити його проблему.

Якщо клієнт продовжує сипати образливими словами, треба додати, що ви будете змушені наразі покласти трубку та передзвонити абоненту пізніше.

Якщо абонент все одно використовує ненормативну лексику, то треба сказати: «Мені дуже шкода, але ми вимушені завершити цю розмову», попрощатися з ним і негайно покласти трубку.

Опишіть ситуацію в журналі викликів і зробіть позначку в картці клієнта. Відповідний коментар допоможе диспечерам та іншим операторам побудувати правильне спілкування з проблемним абонентом під час наступного звернення.